顧客サポートにおける生成AIの本番利用を開始（三井住友カード/ELYZA）

2024年7月4日8:15

三井住友カードと、大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZAは、三井住友カードが運営するコンタクトセンターにおいて、ELYZAの提供する、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIの本番利用を開始したと発表した。同生成AIの導入により、オペレーターの応対スピードの向上、および問い合わせチャネルの強化を実現し、三井住友カードへの問い合わせをより便利に利用してもらうことが可能となるとした。

利用を開始する生成AI（三井住友カード/ELYZA）

2023年の消費全体に占めるキャッシュレス決済比率が39.3%と過去最高を更新した。キャッシュレス決済の普及拡大が続く中、三井住友カードでは2023年度の新規申し込みが500万件（うち300万件がプロパーカード申込）を超えた。こうしたなか、三井住友カードのコンタクトセンターには、利用に関する内容などをはじめ、月間約50万件を超える問い合わせがあり、対応品質と対応可能件数の向上が急務となっている。

近年急速に進展する生成AIは、コンタクトセンターの業務高度化・効率化につながり、生成AIの活用によって、顧客対応品質の向上にも貢献するという。ELYZAが提供する生成AIは、RAG技術等の高度活用が可能でありながら、独自のLLM活用基盤に支えられた堅牢な生成AIのため、セキュリティ基準の高いコンタクトセンターでもリスクを抑えながら活用できる点を評価し、導入に至った。